关注电商
我们一直在努力

简单八步处理淘宝店铺中差评

导读:一条差评能毁掉上百条的好评,对于淘宝卖家来讲处理店铺中差评是非常头痛的问题,正确的处理好中差评是淘宝卖家们必备的技能,下面分享给大家八个步骤完美处理好中差评。      

ytk

      沟通第一步确认身份

  确定对方性别,(喂)请问是XXX先生/小姐

  自然的第二步自我介绍

  我是XX店的售后服务经理(包装自己。让对方感觉尊重,重视),我叫小白,今天打电话是想做一个售后回访。

  我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格,我看了下,觉得非常有必要跟您这边做个沟通,所以没让下面的人打电话,是我自己亲自打给您

  接入第三步确认产品

  我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?

  当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

  (选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况

  关键第四步了解问题(道歉)

  (1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词

  (2)理解—同情—-道歉 感同身受

  比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

  (3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分不要过于职业化,注意您是管理层,下面有十几个售后服务人员的经理哦!

  (4)(买家开始抱怨)    注意,语速不要过快,一定要注意对话   重复他的问题,让他觉得你再做记录

  (5)道歉:

  真的非常抱歉,这次购物给您造成了不愉快,首先我代表XXX团队向您真诚的道歉!

  机智的第五步解释问题

  问题:(统一战线)比如:

  1.质量差  我们的产品都是工厂直接发货的,也有专业的人员检查再发货的,但是因为最近量比较大,加上厂家人员不足,导致了这样的问题,我们最近也在跟他们沟通,确实他们是太气人了XXXXX  

  2.物流:我们跟快递公司这几天也在交涉,我都快给他们气死了,死慢死慢的。真的非常抱歉给您添麻烦了

  3.色差或者与图片不符:我这几天跟我们美工和摄影师提建议了,色差不要太大,最重要的是真实。。而且美工都确实是做了改进,但是因为显示器的差别,些许还是有些区别,真的很抱歉

  4.客服服务差,不理人等:您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,我们这边要罚款xx块钱的!

  关键第六步收口(解决问题)

  收口:不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。

  这样吧,我叫小白,我是这边的售后服务经理,(体验真实性)等下我给您发条短信,把我的手机号码留给您。下次您来购物,您就说是小白的朋友,这样呢,1.客服会认真接待

  2.如果下次购物送点下礼物给您3.下次到我们店买东西,给你打XX折优惠。备用:除了刚才说的几点外,给您XX优惠+包邮

  淡定第七步提要求(注意语气的把握)

  3.最后,您看,我有一个小小的忙,(小小的请求)因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的,如果您觉得XXXX,还有就是我的服务还不错的话,您帮我评价的等级提升下。算是帮我们店也好,或者帮我的忙也好。非常感谢您了

  4.犹豫的:给出更大的折扣,继续道歉。扯点别的东西,叫他帮帮忙等。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给)

  5.还不愿意改,就提出给钱

  6.示例:您看这么晚了,别人都下班了,我还在加班,也很不容易的,店长也给了我很大的压力,您也算是帮我个忙,支持下我吧,您帮我改了,我今天任务就完成了可以回家了。今天有9个客户都帮我改了,就差您了

  7.这个我刚升职,这个月我想好好表现下

  紧接入第八步要结果

  一丶愿意修改的:您现在方便上网吗?(就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

  1.方便:那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

  2不方便:那您几点钟方便? 晚上8点:那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话,我直接指导下您,这样您更容易一点。

  另外,有一个中差评防患于未然的方法,就是在包裹里放一张售后保障卡,清楚的告诉顾客遇到商品不满意的时候该如何联系我们店铺,相信大部分顾客都是通情达理的,处理好了售后问题,中差评自然也没有了。

赞(0)
欢迎分享本文,转载保留出处:大电商 » 简单八步处理淘宝店铺中差评
分享到: 更多 (0)

留言 抢沙发

评论前必须登录!

 

'); })();