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实战:如何将淘宝店铺转化率提至25%

导读:作者做电商差不多快4年了,从毕业什么都不懂到现在成为店铺负责人,一路上经历了打包、客服、助理、设计、运营等环节,对电商的每个环节还算是非常了解,在今天和大家分享之前,先说一下公式:销售额=访客数*转化率*客单价。

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  这个公式大家都非常熟悉,要想销售额高,就必须提高访客数、转化率、客单价这三个当中的一个或者多个。不过,现在流量越来越贵,且很难有高转化,而客单价这块短期内较难提高,所以今天我们就从转化率入手,把整店的转化率做到同行的3-4倍。以我自己的经验,我们最高峰时做到全店转化25%,双11做到38%。

  如何做到高转化,我总结了5点:

  第一:利用好CRM系统,重中之重

  无论做什么类目,老客户是根本.试问,有几家店铺没有一大批的沉睡老客户?又有几家维护好这些老客户呢?现在店铺后台的会员关系管理系统功能已经很全面了,我们当时做的比较早,订购的是第三方的CRM系统。当时做的就是两个字:精准。

  我把所有会员进行一个精细化分类,包括购买型号,购买次数,下单频率(易耗品来说很重要),下单金额等,分类好之后我们要做的有几点:

  1、分析客户的购买频率,比如客户是两个月购买一次的,你差不多1个半月左右就可以开始邮件+短信群发,这个可以唤醒相当一部分客户。顺便提下短信群发,现在大多都是智能手机,所以无线端也是重中之重,短信群发里面包含链接对提高无线端流量也是不错的方式之一。

  2、当店铺有大促的时候,要提前把EDM做好,这个可以针对所有会员。

  3、当遇到单品做活动的时候,我们可以短信或者邮件告知有过该单品购买记录的会员,转化率相当高,流量也很精准!

  4、分析下单金额,设定一个范围为大客户,针对大客户设置一定的优惠力度!一般大客户都是你的忠实会员,维护起来成本很低!

  5、EDM营销切忌泛滥,把持好发送频率!

  第二:做好客服工作

  辛辛苦苦引流进来,就要考验客服的接单能力了,这时我们要提升客服接单效率,避免流失客户!这块的工作需要和客服主管沟通好,主要有以下几点:

  1、售前和售后分开,当店铺有一定客流的时候一定要售前和售后分开,如果不分开的话,往往一个奇葩能导致你没心思接单了。另外,售后是个考验心理承受能力的活,所以售后和售前的客服可以设置按月轮班制,提高效率!

  2、对于客服,要有一定的放权,很多公司的规定都是死的,就是不能包邮,就是不能抹零,就是不能少等。在这里,我觉得可以给客服一些小权利,比如说老客户了可以发后台的优惠券、适当的抹零、送些老会员专享礼品等,效果会很好。这些看起来没任何技术含量,但真正落实了效果会很好!

  3、客服千万不要疲劳战,我们一直都是每周40个小时客服制,连续上班顶多四个小时就有休息时间,客服排班穿插开就好了,最忌讳的就是做一休一,一次性上班12个小时,这样效率极其低下,客服也是人!

  第三:礼品和优惠券的赠送

  谈到这块可能很多人觉得平淡无奇,确实这是很枯燥的东西。送礼品也要拿捏好一个尺度,比方说,我们店铺统计发现60%的顾客是20-35岁的男性,那在今年情人节和元宵节前一个礼拜,我们会弄了送情趣用品和元宵节礼品给到客户,很多男性客户都是冲着情趣用品来买我们产品的。结合情人节和元宵节活动,效果非常棒!这也就是说,送礼品要结合特定的环境、特定的人群,精准营销!

  第四:精准推广

  我们做的站内付费推广主要是直通车,直通车现在越来越贵,如何降低直通车花费并且提高转化呢?就是要精准推广。

  1、我们只烧精准词和精准长尾词,但凡不精准的词一律不要,否则的话就算点进来也不会买,比如客户搜XXXL号的服装,你关键词死命推XL的,客户会买吗?当然不会,白白浪费了花费并且还降低了转化。

  2、不盲目烧大词,大词竞争异常激烈,转化非常低,但是又不能不烧。比如卖手机的商家,“手机”这个词你必须烧,但是你不能盲目的去竞争出价,这个价格很高,但是几乎没啥转化,直通车花费大大提高的同时,转化却蹭蹭的下降!当然直通车这块还有涉及到点击量转化率之类的,就不赘述了!

  第五:关于店铺自身页面描述

  我们回到CRM那里,如果你有一定的会员了,第一步可以对客户进行分类,分析客户都是什么样的人,什么样年龄段,什么样特征等,这样你就大致的知道你的用户是谁了。第二步,还是对客户分析,分析客户的购买行为,购买习惯,看看客户都想要什么,抓住客户的需求。了解自己的客户,并能抓住客户需求的描述页面必然会带来高的转化率!

  以上就是我说的提高转化率五大点:会员管理、客服、礼品/优惠券、精准推广、页面描述,我是五种方法一起使用的,效果显著。当然,这或许不一定适合所有类目,但多多少少对转化率提高都有帮助!总之一句话,在现在流量越来越贵的电商环境下,盲目抢流量会死的很惨,不妨从转化入手,可能还能另辟蹊径,获得成功呢。(作者:萧炎;来源:网商在线;

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