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乔峰解读2015天猫两大关键词:升级、无线

T201502102029445  2月10日,在2015天猫智囊团商家年会上,天猫总裁乔峰走进商家,阐释了2015天猫两大关键词:升级和无线。

升级:运营、服务、行业三维度

升级包含什么呢?

 第一,运营升级

首先,运营团队要从过去的纯类目运营逐渐进入到行业商家运营的升级。过去和商家的关系是帮助商家怎么去做店铺,去带来流量,未来希望与商家能站在行业发展的格局上能够走得更深,从全年整个商家在整个电商系里面有一个经营规模倒推。计划从年初开始,就和所有的商家谈全年的业务规划。

其次,从天猫的运营到阿里系的运营。阿里巴巴现在很难说只做天猫不做淘宝或者其他什么,如果要形成这样的整体运营格局,把从前端广告的投放到后端的销售、服务体验,完整的整合在一起,天猫是义不容辞的站在商家的角度做这样一个角色。帮助行业和商家去协调或改变整个阿里的电商的体系。这件事需要和商家一起协作去落实。

第三,从纯店铺的运营真正到SKU、品类、品相的运营。不同的商品,它的周期是不一样的,针对不同的商品,会有不同的解决方案。我们会思考如何能够让行业真正拥有针对本行业解决方案,帮助行业回到这个特征去做生意。电商已经从原来的小众或者说在一个品牌当中的不受重视进入到越来越重视的阶段的时候,只有回到了生意或者行业的本质,才能真正其解决问题。

 第二,服务升级

要做到从品质入手,严抓品质。过去的规则有一点像用一个80年代的规则在管理一个90年代的市场,所以今年除了明确定义的一些规则之外,所有的运营规则、规划要全面去升级,然后真正把消费者的体验跟日常工作当中的细节真正的结合在一起。过去很长一段时间,淘宝的运营模式是由平台来定,商家来做。但是到了天猫,规则和行业之间的距离越来越远,随着行业里面的核心的商家进入,整个行业的规律已经不是由小二人为制定的标准了,而对行业的规律最了解的商家。所以未来的一年,天猫一定要跟商家一起来探讨规则,修改规则。

在服务升级里面,关于打假会不遗余力。天猫现在在搜索规则等一系列已经在进行尝试,截止到现在,我们看到的是消费者的体验的提升。未来这件事我们会持续不断的做下去。当然,平台要去打击这样的假货等等炒信的行为,一定要给到品牌商有更多的真正能把生意做起来的一种办法。无论是说阿里妈妈、搜索、天猫未来的运营,要紧紧围绕到怎么样能够帮助品牌商把生意做起来的这个主旋律上去做。同时要告诉所有的品牌商,包括核心的TP,未来想通过炒信这样的模式,把生意继续做大的一条路这件事是行不通的,要回到如何让消费者在这里获得好的体验。一方面去把这个事情做得更好,另一方面在市场中,对于一直在此犯错的商家,除了引导、教育、提醒、警告外,还要用更多的力度、技术、手段来抑制这种恶性的竞争,或者劣币驱逐良币的现象。

第三,行业升级,行业垂直化

在快消品,数码的品类里面,核心的方案是在阿里全渠道去制定销售和服务体验的解决方案;在服饰品类里面,天猫+聚划算打造服饰全生命周期的销售节奏,真正给到商家整体的解决方案;在家装建材类目,核心是在双百计划上面不断的去优化消费者体验;在美妆类目,必须解决大家对于品牌或者说不信任的问题;对家纺类目,主要是优化产品结构;对医药类目,我们会和阿里健康深度绑定,找到这个特殊行业的解决方案;在汽车类目,要把汽车的品牌和汽车的销售真正落到实处,实现未来一天在互联网上买汽车。

无线:品牌重生机会

第二个关键词是无线。今年猫客(天猫客户端)的核心诉求是成为一个以品牌为核心的无线购物的客户端,未来的猫客是天猫品牌重生的一个机会。未来整个电商的整个销售比例,在无线端的比例甚至要大过PC端。所以我们将会帮助品牌在无线端发力,对于无线有几个方向:

第一,在无线端的消费体验的升级。前期内部做了测试,一些品牌商和消费者已经被邀请进来体验。这个整个数据的体验指标是远远高于服务指标的,其中有商家的情况,也有整个服务体验标准优化的原因。

第二,天猫核心的一些栏目,比如说范儿、关注、品牌CRM,希望品牌商能真正把自己的智慧运用起来,利用栏目让消费者对品牌产生独特的认知。

第三,要形成猫客对消费者的独立认知。目前这一版的猫客还是一个优化的过程。后续针对无线,以及一些栏目,一定会定期的邀请商家进行专题的探讨,并且给商家提供支持。

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